Короткий жизненный цикл (LTV) клиента — проблема многих бизнесов, особенно бьюти-индустрии. Сколько на рекламу ни трать- салон всегда ограничен гео. Удержать клиента всегда дешевле, чем искать нового. Главное — повышать лояльность и ОБЩАТЬСЯ С КЛИЕНТАМИ.
Для этого просто необходимо собирать обратную связь с некоторой периодичностью. Посмотрите на примеры крупных компаний. Обратная связь состоит, как правило, из 3 основных вопросов.
- Оцените наше обслуживание по шкале от 1 до 10.
- С какой вероятностью Вы порекомендуете нас друзьям? от 0 до 10, где 0 — не готов и не порекомендую, а 10 — полностью готов рекомендовать
- Что мы можем улучшить?
Можно клиентов прозвонить, но куда больший эффект — анонимный опрос через, например, гугл-форму. Во времена CRM вполне несложно разослать по базе пуши со ссылкой.
Что обычно выявляется во время таких опросов на примере бьюти-индустрии:
▪️Некомпетентность отдела продаж
▪️Долгие ответы в мессенджерах или социальных сетях
▪️Грязь
▪️Кофе из грязной кружки
… и еще многих неприятных неожиданностей для руководителя.
Кстати, на языке маркетинга это называется Net Promoter Score (NPS) — индекс лояльности клиентов. С его помощью вычисляют качество взаимодействия бизнеса с людьми, отношение целевой аудитории к услугам, продуктам и сервису.
Рассчитывается:
Индекс лояльности = промоутеры (% актив) — критики (% пассив)
NPS считается хорошим, когда его значение выше 30%. Больше 50% - отличный результат. Он означает, что половина клиентов рада взаимодействию.
Что делать после опроса? Помимо атата сотрудникам.
Обязательно благодарить тех, кто максимально лоялен и готов рекомендовать. Предлагать «плюшки» тем, кто остался не удовлетворен качеством услуг. Клиенты очень любят внимание и ощущение собственной важности.
Обязательно помните о необходимости делать подобный замер через какой-то период времени. Если общее число лояльных клиентов растет — бизнес развивается.